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Die Apotheken brauchen eine Renaissance

Uwe Lang ist seit 2005 Berater für Apotheken, Krankenhäuser und Arztpraxen. Neben der betriebswirtschaftlichen Gesamtberatung in Apotheken unterstützt er als ausgebildeter NLP Trinergy Master-Practitioner und NLP-LOB Coach unter anderem Apotheken bei dem Thema Kommunikation in Apotheken – Führungskommunikation und Verkaufskommunikation. Darüber hinaus ist er für optimierte Organisation in Apotheken beratend tätig.

Frage: Herr Lang – Apotheken im Jahr 2015. Was ist aus Ihrer Sicht verbesserungswürdig?

UL: Nun, hier könnte man eigentlich sagen: Alles in Ordnung – oder ganz, ganz viel. Je nachdem was Sie gerne hören möchten. Ich selbst bin ja letztlich auch hin und wieder – und das nicht nur zu Testkäufen – Kunde in verschiedenen Apotheken. Ja, und hier ist für mich in Apotheken als Kunde durchaus einiges verbesserungswürdig.

Frage: Und was konkret bemängeln Sie als Kunde.

UL: Zunächst will ich betonen, dass auf der einen Seite vieles in Apotheken gut ist, bzw. für mich als Kunde gut rüber kommt. Gleichwohl sehe ich deutlichen Bedarf, die Apotheke zum Wohl der Kunden zu verbessern. Da ist sicher zuerst die Frage angebracht: Warum kommt ein Kunde in eine Apotheke? Grundsätzliche Antwort darauf: Er – oder sie – hat ein Problem. Die Apothekerin, der Apotheker, die PTA ist also eine Problemlöserin – ein Problemlöser. Ich habe sehr oft den Eindruck, dass genau das dem Personal in Apotheken nicht immer bewusst ist. Mitunter habe ich schon das Gefühl empfunden: Der Kunde stört hier. Das waren dann natürlich wirklich Situationen, die nicht ideal waren. Aber, auch das gibt es.

Frage: Und was ist für Sie grundlegend und flächendeckend in Apotheken zu verbessern?

UL: Auch das ist eine sehr umfassende Frage, die ich so einfach gar nicht beantworten kann. Letztlich – das ist meine Beobachtung – hat sich in unserer Gesellschaft ein Verhalten mehr und mehr breit gemacht, das den Servicegedanke nicht stützt und nicht fördert. Wenn das jetzt Apothekerinnen und Apotheker hören oder lesen, vielleicht auch Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter in Apotheken, dann ist sofort der Gedanke da: Bei mir aber nicht! Mag sein – ich spreche hier jedoch von der breiten Masse. Die Frage, die mich in heutiger Zeit befasst lautet: Ist die Apotheke nur noch eine „Rezepteinlösestelle“, die zu aller Erst darauf achten muss, dass die richtige Zuordnung Krankenkasse – Präparat – Arzt – Abrechnung stimmt. Ist der Kunde nur eine Nummer, oder wird er wahrgenommen, vielleicht sogar angenommen. Wird der Kunde wertgeschätzt? Das ist eine Fragestellung, die in der Tat und in der Wirklichkeit meist mit einem entschiedenen „Vielleicht“, meistens sogar mit einem „Eher nicht“ beantwortet werden muss.

Frage: Das klingt jetzt aber hart und nicht sehr freundlich. Ist es denn nicht so, dass die PTA, der Apotheker, die Apothekerin heute sehr viel mehr gefordert ist, die richtige Rezepteinlösung vorzunehmen und sich im wesentlich darauf konzentrieren muss. Was passiert, wenn hier ein Fehler geschieht? Dann haftet doch die abgebende Apotheke.

UL: Ja, das stimmt – sicher und uneingeschränkt. Aber jeder Kunde, der die Apotheke betritt, hat nicht nur Anspruch auf sein richtiges Medikament, sondern in gewisser Weise auch auf sein Menschsein. Ist die PTA, der Apotheker froh, dass der Kunde schnellst möglich „abgefertigt“ wird, oder wird dieser Kunde als Mensch wahrgenommen. Gewiss, auch Kunden können schwierig sein. Ich weiß das auch. Aber gerade der schwierige Kunde ist eine Herausforderung. Wenn ich den schwierigen Kunden gewinne, dann gewinne ich grundsätzlich. Sehen wir diesen schwierigen Kunden mal einfach als Maßstab.

Ein mir bekannter Kunde betritt die Apotheke. Da ich ihn kenne läuft bei mir (und das ist immer so) ein innerer Dialog ab. Beispielsweise: „Oh weh, schon wieder der! Der hat doch das letzte Mal….“ Und so weiter. Auf diesen inneren Dialog antworte ich mit meiner Begrüßung. Menschen legen nun einmal einen Wert darauf geachtet und wert geschätzt zu werden. Und diese Wertschätzung erfährt man durch verbale oder auch non-verbale Kommunikation, also durch Körpersprache. Mein Eindruck ist, dass wir, in unserer Gesellschaft es uns immer schwerer machen, einander anzunehmen, so wie wir sind. Dieser Gedanke geht weit über das Thema Apotheke hinaus. Das weiß ich auch. Aber, Apotheke ist nach wie vor ein Ort – zumindest für mich – an dem ich als Mensch und nicht als Nummer, wie vielleicht auf dem Amt, erlebt werden will. Schließlich gibt es in der Apotheke auch intime Dinge zu besprechen. Mit wem mache ich das? Und das fällt uns Männern übrigens noch viel schwerer wie den Frauen.

Eine offene, einladende, wertschätzende Kommunikation ist angesagt. Das ist heute in Zeiten der technisierten Kommunikation wie Facebook, Twitter, Whatsapp zunehmend schwierig. Gewiss. Aber, ich stelle auch fest – es ist machbar!

Frage: Und wie stellen Sie sich dieses „Machbar“ vor? Haben Sie dazu Ideen?

UL: Oh ja, dazu gibt es eine Fülle von Ideen. Übrigens sind diese alle erfahrbar und lernbar. Und es macht Spaß. Es macht doch Spaß jemand eine Freude zu machen. Nur mit einem Wort, oder auch nur mit einem Blick. Das ist – ich sprach es eben gerade an – auch eine Frage des inneren Dialogs, also der Wahl der eigenen Einstellung. Welche Einstellung habe ich? Wenn ich alleine im Labor sitze, wenn ich als Pharmazeut in der Forschung bin, dann brauche ich eher nicht die Fähigkeiten und Kenntnisse über dieses Thema der Kundenkommunikation. Aber in der ganz normalen Apotheke, da sollte ich schon wissen, wie ich mit wenigen Tricks und geeigneten Worten den Kunden erreiche. Ich habe beobachtet, dass es auch unbedingt sogenannte „Naturtalente“ gibt. Zum Glück. Dann gibt es aber halt auch die große Masse der Apothekenmitarbeiter – und ich will dabei keine Ausnahmen machen – die davon sehr wenig gehört und gelesen haben, und es halt einfach auch nicht anwenden.

Meine Grundidee – und die wollen Sie ja hören – oder? – lautet: Die Apotheken brauchen eine Renaissance. Renaissance heißt gemäß dem Duden: „Wiedergeburt“. Was waren die Apotheken beispielsweise in den 60iger Jahren des letzten Jahrhunderts. In dieser Zeit bin ich aufgewachsen. Ich will keineswegs diese Zeit hier glorifizieren. Aber, in der Apotheke da wurde damals noch miteinander gesprochen. Da konnte man seine Sorgen los werden. Da wurde man beraten, da fand auch noch „Lebensberatung“ statt. Der Apotheker, das war noch eine wirkliche Persönlichkeit im Ort, eine Vertrauensperson. Es ist interessant für mich: Wenn ich Apotheken beratend unterstützen darf, dann nehme ich wahr, wie der Umsatz dann ansteigt, wenn der Chef, oder die Chefin „vorne“ bei den Kunden ist. Aha! Das ist doch interessant. Und genau die Zuwendung zum Einzelnen, die zählt!

Sicher, wenn die Apotheke voll ist, dann kann der Chef, die Chefin sich auch nicht immer um alle Kunden kümmern. Es ist jedoch verblüffend: Ich will das jetzt mal sehr deutlich sagen: Wenn ein Chef eher den Eindruck vermittelt – und das auch an seine Mitarbeiter: Ich muss im Büro sitzen und wichtige Dinge dort erledigen und ihr „macht das Bisschen da vorne“, dann wird sein Umsatz eher schwächeln. Wenn er oder sie jedoch mitten bei den Menschen ist, Wertschätzung nicht nur billig signalisiert, sondern tatsächlich gibt, weil diese Wertschätzung von innen kommt und echt ist, dann ist der Nebeneffekt: Die Kunden kommen mehr und mehr, der Umsatz steigt und letztlich auch der Gewinn. Das ist dann aber eher ein schöner Nebeneffekt. Ich will es auf die Formel bringen: Apothekerin – Apotheker: Was ist deine Rolle? Welche Rolle nimmst du ein? Was ist dir wichtig? Welche Werte vermittelst du in deiner Apotheke? Man kann lange und ausführlich Fähigkeiten – neudeutsch Skills – in Apotheken schulen. Wenn der innere Dialog nicht ganz stimmt – ich will sagen leicht schief ist, dann merkt das der Kunden im äußeren Dialog.

Frage: Das klingt interessant. Kann es aber nicht sein, dass ich mal als Apotheker einen schlechten Tag erwischt habe?

UL: Natürlich, das passiert uns allen. Jeder erwischt mal einen schlechten Tag. Es geht mir jedoch – wie gesagt – um das grundlegende Rollenverständnis. Um die grundlegende innere Einstellung. Will ich nur haben, haben, haben. Oder bin ich bereit etwas zu geben. Nicht nur Aspirin, sondern vor allen Dingen mich als Mensch. Bin ich bereit mich zu öffnen, auch das Leid, die Sorge des anderen zu sehen. Bin ich dann eine Hilfe – vielleicht nur im Zuhören? Wenn das gelingt, dann will ich gerne von der Renaissance der Apotheke sprechen. Nur, meine Beobachtung ist, dass diese noch längst nicht flächendeckend da ist.

Frage: Das hört sich jetzt ja wirklich gut an. Man merkt auch in Ihren Worten Ihre Begeisterung zu diesem Thema. Wie kann man das jedoch in diesen schwierigen Zeiten – Internet, Preiskampf, Verdrängungswettbewerb usw. umsetzen?

UL: Gut dass Sie das noch ansprechen. Vielen Dank. Denn genau das ergänzt ja meine Meinung. Kann das Internet sprechen – also ich meine jetzt von Mensch zu Mensch? Gewiss, einige meinen jetzt die vielen Netzwerke, ja die können doch sprechen. Gut, merke ich in den Netzwerken die Gefühle, die Tonlage, die Einstellung, oder reicht es wenn ich irgendwelche Wörter lesen kann. Worte sind Zauber. Allein wie ich Worte ausspreche, welche Tonalität ich einem Wort gebe, hat es eine ganz andere Wirkung, einen ganz anderen Zauber.

Wenn ich nur über gegenwärtige Situation schimpfe und verunsichert bin und letztlich meine jeden Preiskampf mitmachen zu müssen, dann habe ich es als Apotheker nicht verstanden meine Kunden als Mensch kreativ wahrzunehmen. Genau diese Kreativität vermisse ich sehr oft. Und hier komme ich wieder auf eine Ihrer Fragen zurück: Was ist verbesserungswürdig. Antwort: Kreatives Denken. Und dann meint man heute halt, alles müsse sofort und unbedingt gleich funktionieren und nächsten Monat habe ich dann eine deutlich bessere BWA. Nein, Kommunikation, persönliche Einstellung und Menschen wert schätzen, das sind Prozesse, die mitunter einfach Zeit brauchen. Geschichtlich war die Renaissance ja auch ein ganzes Zeitalter. Vielleicht geht es letztlich auch darum: Macht mir als Apothekerin – als Apotheker, als PTA meine Arbeit Spaß. Habe ich Freude, habe ich Erfüllung dabei. Bin ich dazu berufen, oder ist es nur Job. Genau, das kann ich wählen. Dann darf ich mich aber am Ende nicht beschweren, wenn es aus manchen Gründen nicht mehr passt.

Frage: Und was sollen die Mitarbeiter in der Apotheke jetzt konkret tun?

UL: Oh – genau, was ist konkret zu machen. (lacht) – Jetzt könnte ich ja sagen: Komm einfach zu mir in ein Seminar das zum Beispiel „Kundenkommunikation“ heißt. Lass dich dabei infizieren von dieser Einstellung. Ich denke jedoch, dass das hier maximal nur eine Teilantwort ist. Ich meine eher: Jeder sollte sich ernsthaft reflektieren. Was wäre, wenn ich hier Kunde wäre, keine Kenntnisse über die Hintergründe in der Apotheke hätte? Was wäre, wenn ich einfach nur ein Problem gelöst bekommen will? Was wäre, wenn ich einfach mal mich aussprechen möchte? Ich glaube, dass alleine das Hineinversetzen in die Haut – in das Denken des Kunden hilft, Dinge, bisherige Automatismen, bisherige Formulierungen, bisherige Einstellungen usw. in Frage zu stellen und zu ändern. Doch dabei gilt der Satz von Friedrich Hebbel: Es gehört mehr Mut dazu, seine Meinung zu ändern, als ihr treu zu bleiben“. Und letztlich sagte – um einen weiteren Hochkaräter zu zitieren – „Die Investition in Wissen zahlt die besten Zinsen.“ Wer in Wissen – auch in Kommunikationswissen investiert und seine Sprache – nach innen und außen – diesem Wissen anpasst investiert, der trägt Gewinn.

Frage: Danke für Ihre Gedanken und Ausführungen. Diese waren, so meine ich doch sehr interessant.