Jeder telefoniert. Doch häufig entspricht das gewohnte private Verhalten am Hörer nicht dem, was Kunden erwarten. Damit Telefonieren zum Wettbewerbsvorteil wird: Geben Sie Ihrem Telefonpartner das Gefühl, dass er zur richtigen Zeit, mit der richtigen Apotheke und dem richtigen Menschen gesprochen hat. Drei praktische Tipps für Sie:
Begrüßung
Wie Sie sich melden, ist für den ersten Eindruck und den Erfolg Ihres Telefonats mitentscheidend. Die ideale Reihenfolge: Tagesgruß – Apothekenname – eigener Name. Der Tagesgruß ist wichtig, denn die Aufmerksamkeit des Anrufers ist nicht gleich ab der ersten Sekunde vollständig vorhanden. Alternativ zum Tagesgruß können Sie „Willkommen bei …“ sagen. Wichtig ist, dass dem Apothekennamen etwas vorangestellt ist.
Namen erfragen
Fragen Sie nach, wenn Sie den Namen Ihres Gesprächspartners nicht richtig verstanden haben. Notieren Sie ihn, damit Sie ihn im Lauf des Gesprächs nicht wieder vergessen.
Vermeiden Sie Formulierungen wie „Mit wem habe ich gesprochen?“ oder „Wie war Ihr Name?“. Fragen Sie stattdessen z. B. „Sagen Sie mir bitte noch einmal Ihren Namen?“
Rückfragen/Warten lassen
Lassen Sie niemanden länger als 30 Sekunden in der Leitung zappeln. Wenn Sie Ihren Gesprächspartner wieder „ranholen“, müssen Sie natürlich etwas sagen. Sehr beliebte Varianten sind: „Hallo?“, „Hallo, sind Sie noch dran?“, „So, da bin ich wieder“. Deutlich freundlicher und sympathischer wirkt: „Frau Schmidt – danke, dass Sie gewartet haben.“
Übrigens: Auch wenn es viele nicht glauben, ein Anrufer hört Ihr Lächeln. Für mehr Tipps nehmen Sie gerne Kontakt auf.
